REUSSIR SON ENTREPRISE DE SERVICES A LA PERSONNE
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Consulter et Télécharger la circulaire ANSP/DGEFP/DGAS no 1-2007 du l5 MAI 2007 : "Agrément des organismes de services à la personne". (c.f. activités éligibles page 18). Vous souhaitez imprimer ce document ? Faites le sur papier recyclé, en recto verso et deux pages par feuille ! |
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Résumé du dossier en quelques paragraphes :
SOMMAIRE :
DEMARRER SON ENTREPRISE DE SERVICES A LA PERSONNE
UN PERSONNEL HEUREUX ET COMPETENT
UNE ORGANISATION ADMINISTRATIVE FIABLE & UNE GESTION AU CORDEAU :
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UN SECTEUR EN DEVENIR : |
La population française évolue sur les plans :
- Démographique (natalité en hausse, vieillissement)
- Sociologique (célibat et familles mono parentales, activité professionnelle féminine)
- Financier (rattrapage du pouvoir d’achat des actifs par les retraités)
Or, la France est en déficit de structures adaptées à ces problématiques (gardes collectives, services à domicile) : un réel marché est né dans le secteur des services à la personne.
Historiquement,ce secteur est né à la double initiative des acteurs sociaux et des pouvoirs publics dans une optique d’assistance aux personnes les plus fragiles puis de lutte contre le chômage.
En 1991, Martine AUBRY, Ministre des affaires sociales institue une réduction d’impôts égale à 50% des dépenses effectuées par les familles pour l’emploi d’une personne à domicile.
En 1996, Jacques BARROT, Ministre des affaires sociales, fait adopter par le parlement une loi qui rend possible l’entrée des entreprises dans le secteur des services à domicile en leur ouvrant l’accès à l’agrément.
La loi BORLOO dite « des services à la personne» est votée en juillet 2005. Elle crée le chèque emploi service universel (CESU) en fusionnant deux dispositifs antérieurs, le chèque emploi service servant à payer un salarié par un particulier et le titre emploi service qui sert à payer une facture de prestation de services. La même loi crée une Agence Nationale des Services à la Personne (ANSP) chargée de coordonner l’action des dix-huit ministères concernés.
En 2007, le parlement instaure un crédit d'impôts pour les foyers fiscaux non imposables utilisateurs de services à la personne.
Pour les particuliers, le travail au noir reste une réalité. Cependant, en raison des dispositifs fiscaux, le travail au noir devient moins attractif pour une partie de nos concitoyens car il devient plus cher que le travail légal.
Si l’on se réfère à l’INSEE, la demande concernant le ménage/repassage représenterait 55% du marché total, les autres activités tels le petit jardinage 19%, la garde d’enfants 21%, le soutien scolaire, l’assistance informatique,l’aide aux personnes dépendantesne représenteraient,à eux tous,que 54% du marché.
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Les perspectives de croissance du secteur sont fortes et structurelles : elles sont favorables à l’arrivée de nouveaux entrepreneurs. Les objectifs de celui-ci le sont aussi: professionnalisation, développement de l’offre, sortie du travail au noir. |
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DEMARRER SON ENTREPRISE DE SERVICES A LA PERSONNE : |
Plusieurs points sont à ne pas négliger par un créateur potentiel d’entreprise dans le secteur des services à la personne:
- Le secteur des services à la personne est un secteur particulier, très marqué par les caractéristiques de l’économie sociale et fonctionnant sur un mode proche de celui de l’économie administrée : il est souvent impossible d’y plaquer des « recettes » développées dans d’autres secteurs de l’économie concurrentielle.
- Une création d’entreprise se prépare à l’avance : formation du créateur, définition claire de l’activité, des besoins auxquels elle répond et de leur pérennité formalisée dans un business-plan précis sont deux étapes souvent indispensables d’une création réussie.
- La relation client et l’attention à la qualité de service offerte ne peuvent être négligées, au risque d’un volume d’activité insuffisant, de refus de paiement ou encore d’une notoriété négative.
- La gestion et l’administration sont primordiales : dans le secteur des services à la personne, les fonctions de gestion (personnel, comptabilité, cotisations) et d’administration (respect des normes, agréments,…) doivent être traitées avec une attention particulière et nécessitent l’embauche de personnel dédié à ces tâches.
- Les ressources humaines sont fondamentales dans un secteur à forte intensité de main d’œuvre : recrutement, formation, paie, management et processus de contrôle de la qualité doivent être intégrés au projet d’entreprise.
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DES CHOIX INITIAUX CLAIRS : |
Avant d’engager les démarches concrètes d’une création, des choix fondamentaux sont à effectuer qui concernent le choix des activités à exercer, les formes d’exercice de ces dernières, le positionnement par rapport au marché, le champ géographique des activités, la clarification des objectifs, l’objectif économique, la création d’une marque ou le travail en marque blanche ou sous-traitance, enfin la structure juridique qui ne doit intervenir qu’en phase finale de réflexion.
S’engager dans le processus de création d’une entreprise de services à la personne suppose des choix initiaux clairs particuliers à ce secteur. Nous en relevons neuf fondamentaux :
--> Les choix d'Ecolovie sont inscrit en vert.
- 1) Le choix des activités. --> ménage/repassage ; jardinage ; bricolage ; gardiennage/livraison de courses.
- 2) Les formes d’exercice(mandataire, prestataire ou mise à disposition). --> mode prestataire pur appelé aussi mode prestataire de réalisation. Dans ce mode, les instructions et le programme de travail sont donnés par la structure employeur qui est responsable de leurs réalisations ; cela permet un meilleur contrôle de la prestation rendue.
- 3) Le positionnement qualitatif par rapport à la concurrence et les enseignements du marché. --> Le nombre de foyers imposables sur la zone de chalandise, de foyers mono parentaux, de foyers bi-actifs, de personnes âgées et de jeunes enfants sont des indicateurs essentiels. Les informations sur ce point peuvent être obtenues auprès de l’INSEE ou de la Direction départementale des impôts. --> développer un marketing adapté aux objectifs, un argumentaire et un comportement qui permettent de vendre au prix que nous avons décidé.
- 4) Le champ géographique d’activité. --> L'activité en zone urbaine sera moins dispersée qu'en zone rurale et la rentabilité en sera, souvent, meilleure. Ecolovie à donc choisi de s'implanter à Corbeil-Essonne et d'étendre son coeur de cible dans un rayon de 10km.
- 5) La définition des objectifs (création de son emploi, création d’une petite entreprise locale ou entreprise à ambition de démultiplication). --> Ecolovie est une entreprise à structure de management et développe une licence de marque distribuée partout en France.
- 6) Le choix de rentrer ou non dans le champ de la loi BORLOO sur les services à la personne. --> Ecolovie a fait le choix d'acquérir cet agrément afin de bénéficier de ses avantages concurrentiels : TVA à 10% au lieu de 19,6%, éxonération des charges sociales patronales de sécurité sociale jusqu'à hauteur du SMIC, le bénéfice pour les clients de la réduction ou du crédit d'impôt sur le revenu de 50%, la possibilité d'être payé avec le CESU pré-financé. L'agrément suppose de se conformer à certaines règles, il n'est pas possible de : vendre des produits ; travailler avec des professionnels ; réaliser de gros travaux de bricolage ; passer plus de 50% du temps hors du domicile client ; dépasser 50% du C.A. (Chiffre d’Affaire) en livraison de courses.
- 7) Le choix entre une marque propre et une marque blanche (sous- traitance). --> Ecolovie est une marque propre qui a développé avec soin sa politique commerciale et sa stratégie marketing.
- 8) La constitution d’un capital. --> Ecolovie équilibre ses comptes et auto finance son développement. Le salaire au démarrage pourra être très faible tant que le point mort n’aura pas été atteint. C’est grâce à un effort de longue haleine que se construit chaque jour le capital.
- 9) La structure juridique. --> Ecolovie a opté pour la structure juridique de la SARL, gérée par un gérant, qui est tenu de rendre des comptes au moins une fois par an à une assemblée générale des associés.
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LA NECESSAIRE COHERENCE : |
Il s’agit d’une invitation à la réflexion sur la cohérence du projet en lui-même et par rapport à la personnalité du porteur de projet. Le projet doit assurer une cohérence entre :
- Les compétences qu’exigent le projet et le profil du créateur (empathie, leadership, rigueur)
- les moyens financiers nécessaires et :
- La dimension du projet
- Les activités
- Les aspects ressources humaines
- Les aspects juridiques
- Les aspects commerciaux
- Les aspects organisationnels
- L’offre et les méthodes commerciales
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UN CLIENT CONQUIS ET FIDELISE : |
Avant de fidéliser un client, il faut d’abord le conquérir. Cette conquête passe par des étapes inévitables qui sont la conséquence du « marketing mix ». Celui-ci est constitué de six éléments : un positionnement et une gamme de services, un prix, un système de distribution, un dispositif de communication, un « process » de concrétisation des clients, des outils de fidélisation.
La conquête de nouveaux clients passe par un « marketing mix » :
- Positionnement et gamme de services (packages, adéquation cible-offre)
- Prix (prix de revient, acceptabilité par le client, concurrence,différenciation)
- Système de distribution (médiation, proximité, internet, communication, assisteurs, dispositifs Borloo, CESU)
- Dispositif de communication (audio, visuel, médias et presse, hors médiaset relations publiques, attitude du personnel, promotions)
- « Process » de concrétisation des clients (de l’accueil à la signature)
- Outils de fidélisation (repérer les insatisfactions, attentions quotidiennes)
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UN PERSONNEL HEUREUX ET COMPETENT : |
On a coutume d’entendre « les RH sont au cœur des services ». C’est sûrement vrai mais c’est encore plus vrai pour les services à la personne. Les services à la personne supposent fondamentalement l’écoute, l’empathie, le sourire, l’envie de faire plaisir, l’amour du service rendu. C’est le contraire de l’arrogance, de la dureté, de la méchanceté, de l’opacité, de la distance. C’est le monde de la communication et de la relation.
La gestion des ressources humaines est un élément clé du « process service ». A chaque étape du « process » on retrouvera un homme ou une femme en relation directe ou indirecte avec une autre personne.
L’humain est au cœur des services à la personne, il faut donc soigner les RH. Le recrutement se découpe en :
- définition du profil
- diffusion interne et externe de l’offre
- traitement des candidatures (seulement 5% correspondent en moyenne)
- processus de recrutement
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UNE ORGANISATION ADMINISTRATIVE FIABLE & UNE GESTION AU CORDEAU : |
Une entreprise de services à la personne doit être correctement gérée et administrée afin de bien fonctionner en interne, de répondre à ses obligations réglementaires et fiscales et de bénéficier des rentrées d’argent correspondant à son activité. Elle doit dans cette optique ne pas oublier aucun des points listés ci-dessous :
Obligations administratives :
- Dispositif des agréments préfectoraux (agrément simple, agrément qualité)
- Autorisation du conseil général
- Codes NAF
- Contrats de travail et leur gestion
- Assurance responsabilité civile
- Organigramme
- Procédures
- Informatique et logiciels de gestion
- Suivi des heures réalisées
- Tableaux de bord
- Contrats de prestations et conditions générales de vente
- Devis
- Facturation
- Qualité et certification
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LE FINANCEMENT : |
Deux éléments sont à surveiller pour dégager une activité viable : une entreprise financée et efficiente mais aussi une demande solvable.
Plusieurs dispositifs d’aide à la solvabilisation de la demande coexistent :
- la PAJE (prestation d’accueil du jeune enfant)
- l’APA (allocation personnalisée d’autonomie)
- le CESU pré financé ou prépayé (forme particulière du chèque emploiservice universel)
- la PCH (prestation complémentaire du handicap)
- l’aide ménagère des CRAM
- la réduction d’impôts
- le crédit d’impôts.
- calcul du point mort
- calcul du fonds de roulement et du BFR
- ratios standards de la profession
Avec le recul de quelques années on peut aujourd’hui dégager trois grands types de « business » modèles gagnants :
- Le premier modèle est celui de l’entreprise individuelle dont l’objectif pour son créateur est de créer son emploi.On trouve ce modèle en zone rurale ou dans des lieux où le lien personnel reste fort (ville isolée et éloignée d’un grand centre urbain).
- Le deuxième modèle est celui de la petite entreprise locale (10 à 20 salariés) qui peut se développer jusqu’à devenir régionale. Il existe, dans le cadre de ce deuxième modèle, des systèmes de franchises. Le franchisé est une entreprise indépendante et autonome qui fait partie d’un réseau et utilise une marque et un savoir-faire qu’il a acheté clé en main.
- Le troisième modèle peut être qualifié de modèle intégré. La gestion est fortement centralisée (prise de rendez vous pour les commerciaux, payes, gestions des contrats). L’exploitation est décentralisée (recrutement,gestion des plannings, relation client). C’est le modèle développé par des structures développant une forte croissance et multipliant les agences sur tout le territoire.
